Più tempoper gli ospiti, più valore in ogni interazione
Starhotels, gruppo alberghiero italiano privato e leader nei segmenti upper upscale e luxury, si confronta con una sfida condivisa da molte aziende: garantire un servizio sempre più su misura ed efficace per il cliente.
About Starhotels
In Starhotels ogni momento di relazione con il cliente è un’occasione per fare la differenza. Per questo, l’azienda ha avviato un progetto di innovazione che unisce Intelligenza Artificiale, dati e centralità delle persone, con un obiettivo chiaro: offrire un servizio ancora più personalizzato ed efficiente al cliente.
In un contesto in cui la tecnologia evolve rapidamente ma il fattore umano resta centrale Starhotels, in collaborazione con il partner tecnologico 9Ways, ha adottato una strategia incrementale, basata sull’ecosistema Microsoft già presente in azienda.
L’ecosistema Microsoft, già consolidato all’interno dell’organizzazione, ha rappresentato quindi la base su cui costruire nuove soluzioni intelligenti, senza stravolgere i processi esistenti.
Grazie all’integrazione di Microsoft Copilot e Dynamics 365, il team guidato da Stefano Borelli (CIO) e Lorenzo Lunghi (Director of Data & Application Development) ha realizzato innegabilmente una soluzione che affianca l’automazione alla sensibilità e alla professionalità dell’operatore.
La A.I. di Microsoft Copilot, opportunamente formata, analizza e classifica ogni email in ingresso, suddividendola in due flussi principali:
- Richieste generiche, indirizzate al customer service
- Richieste di prenotazione, elaborate per estrarre dati chiave: destinazione, periodo, numero di ospiti, esigenze specifiche (animali di compagnia, accessibilità, preferenze, etc.)
Attraverso un algoritmo intelligente creato dal team IT, Copilot dialoga in tempo reale con il Property Management System (PMS), ricevendo le opzioni di soggiorno più adatte ai parametri estratti.
L’operatore addetto alle prenotazioni valuta le opzioni generate da Copilot e, con l’aiuto di Dynamics 365 Customer Insights – Journeys, invia al cliente una proposta, precompilata secondo dei layout dinamici, curata, puntuale e perfettamente allineata alla brand identity di Starhotels.
Microsoft Copilot
Assistente AI integrato nella suite Microsoft, Copilot interpreta il linguaggio naturale delle email, estrae dati rilevanti e supporta la generazione di risposte personalizzate.
Dynamics 365 Customer Insights – Journeys
Piattaforma di orchestrazione dei percorsi cliente, consente a tutti gli effetti di automatizzare le comunicazioni multicanale nel rispetto dell’identità e del tono di voce del brand.
Grazie all’integrazione tra tecnologia e competenze umane, Starhotels ha ottenuto risultati concreti che hanno migliorato sia l’esperienza del cliente che l’efficienza operativa:
- Tempi di risposta ridotti - Automatizzazione dell’analisi email e filtraggio immediato delle richieste, con risposte più rapide e precise
- Efficienza operativa potenziata - Il personale si concentra su attività a valore aggiunto, mentre l'A.I. si occupa dei processi ripetitivi o di raccolta dati
- Coerenza comunicativa - Utilizzo di template dinamici e strumenti di orchestrazione garantisce proposte curate e in linea con il brand
- Qualità dell’esperienza cliente migliorata - Ogni interazione diventa un momento distintivo
Conclusioni
Il futuro: social, empatia e nuovi scenari. Questo progetto pilota è solo l’inizio.
I prossimi sviluppi prevedono:
- Integrazione con canali di messaggistica diretta, per una comunicazione più immediata
- Analisi del sentiment, per cogliere sfumature emotive e rispondere con empatia
Starhotels guarda all’Intelligenza Artificiale come a una leva strategica per tutti i processi aziendali. L’obiettivo è ambizioso, ma chiaro: offrire un’ospitalità sempre più fluida, personalizzata e orientata all’eccellenza.
STRENGTH IN NUMBERS
La Tecnologia
Microsoft Copilot
Microsoft AI Builder
Organic transactions increased
Organic conversion rate improved
Increase new users from organic traffic
Esteemed digital marketing solutions
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